CRM (z ang. Customer Relationship Management - zarządzanie relacjami z klientem) to programy, które są używane głównie do zbierania i przechowywania informacji o klientach oraz do analizowana tych informacji w celach marketingowych. Systemy CRM dają w tym zakresie duże możliwości. Pomagają stworzyć trwałą więź z klientami, otoczyć ich opieką i sprawić, żeby zechcieli wracać.
Można je kupić już za kilkaset złotych, a zdarza się, że jedna licencja umożliwia pracę na kilku stanowiskach. Do podstawowych funkcji systemu CRM należy usprawnienie obsługi klienta na każdym etapie - przed, w trakcie i po transakcji - oraz zapewnienie szybkiego dostępu do informacji każdemu użytkownikowi programu.
System gromadzi pełną historię kontaktów z klientem, posiada też mechanizmy ułatwiające szybkie wyszukiwanie potrzebnych informacji, dzięki czemu można starannie wyselekcjonować dowolną grupę z bazy kontaktów, a następnie dostosować ofertę nawet do pojedynczych osób. CRM wspomaga również podejmowanie decyzji i ocenę skuteczności działań. Na podstawie zgromadzonych w systemie informacji można tworzyć różnorodne zestawienia i raporty.
Według danych GUS, w 2010 r. z systemów CRM korzystało ogółem 17% polskich przedsiębiorstw, a liczba ta rośnie.
(M.D)
